某サポートセンターに勤務しています。 電子書籍、動画を販売しており、通販を事業をしており、オR…

通販 電子書籍

某サポートセンターに勤務しています。

電子書籍、動画を販売しており、通販を事業をしており、オンラインゲームなどの運営も行っている会社です。
ある問題にとても悩んでおりますので、質問することにしました。

障害の検知方法について、
メールおよび電話にてお客様より問い合わせなど行っているのですが、
そこのサポートセンターには直接サーバ、ネットワーク機器にたいして監視も行っておらず、
機器が障害であるのかどうかを早急に対処する手立てがありません。

具体例を出すと、お客様からの同様の問い合わせが増えてきているのにもかかわらず、
1時間ほどの時間がたち、「障害がおきていない?」と電話連絡する始末。
しかも電話先はシステム部門ではなく、同じサポートセンターのスタッフに相談すると言った形です。

ほかのインターネットサイトならばシステム部門もしくは監視部門が機器アラートを検知し、逆にサポートに連絡し、障害告知メッセージを出すというのが通常手続きだと思いますが、
そこは障害告知に関しては、障害とわかっていても告知はほぼオンタイムではださず、
事後報告の形で出します。
脱線しますが、メンテナンス告知に関しては24H前に告知を出すなど、あらかじめ決まったメンテナンスと分かっていても、お客様、ユーザーには告知をしません。

さきにサポートセンターのあるべき姿の質問をさせていただきましたが、
その会社のお客様に対する姿勢が問題なのか、働いているスタッフの考え方が問題なのか
わからなくなってしまいました。

こういうカスタマーサポートは変だとおもいませんか。

  1. 匿名 より:

    eo光の100M回線でちゃんと見れていたHulu,GyaOがフレッツ隼1GでブロバイダーToppaに変更したら夜間のみ見れなくなったので、Toppaサポートに連絡したら「夜間は混んでいるから仕方が無いですね」との回答、それと同じで会社の姿勢だと思う。

  2. 匿名 より:

    コメントありがとうございます。

    SEとして働いていたので、問い合わせをあまりしていなかったのはありますが、「仕方がないですね」なんて言われたら、帯域とスピードと聞いちゃいますね。

    仰られるように「サポセン」という期間は、そういうレベルの低いサービスが当たり前なのでしょうか。。 

    そうだとすればさみしいですね。,コメントありがとうございます。

    あるべき障害マニュアルがなく緊急連絡先もさがさねば見つからず、他部門から障害連絡はなく、あとで決済サーバが障害だったなど分かる始末。
    以前金融機関システムにSEとして居たときがありましたが、詳細運用マニュアルなどに大概は記載されているものですが、それすらないのに愕然とします。
    障害になったときに、数時間~1日たってから告知したり、告知すら出さなかったり。。
    まぁそんな意識なんでしょうか。。

  3. 匿名 より:

    金融機関などだと顧客から申告あったらほぼ金融庁に報告する障害ケースですね。
    原因究明と再発防止策を社内で練るまで対応終わりません。
    運用マニュアルに「障害検知時はサポートに電話いれる」レベルのこと書いてあってもいいものですが。
    軽微な障害なら顧客に告知しなくて構わないって会社の姿勢なんでしょうね。
    他の部門と対応検討してみるよう提案してみたら?



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