某サポートセンターに勤務しています。 電子書籍、動画を販売しており、通販を事業をしており、オR…

通販 電子書籍

某サポートセンターに勤務しています。

電子書籍、動画を販売しており、通販を事業をしており、オンラインゲームなどの運営も行っている会社です。
ある問題にとても悩んでおりますので、質問することにしました。

具体例をだすと、お客様が持っておられる外付けHDDに販売している動画を保存するとエラーになるというものです。

外付けHDDは購入時に「FAT32」「FAT」などのメディアフォーマットがあらかじめされておりますが、HD動画などのコンテンツは4GBをこえるため保存ができないのです。

サポートセンターでは、回答として
・外付けHDDを使わずにCドライブに保存してください(システムドライブとは言わない)
・OSが公開しているサポートURLを案内しない
など 回答しています。

間違いではないとは思いますが、お客様の環境を考えた場合、わざわざ2TBなど大容量外付けHDDを買っていて、内蔵HDDに保存しなければならないと考えた時に、
OSが公開しているNT系は「convert.exe」などの公開サポートサイトを参照の上、検討してくださいと案内をしたときに、「案内しないでください!」と強く言われてしまいました。
(参考URL http://support.microsoft.com/kb/307881/ja

カスタマーサポート部というのは、お客様(カスタマー)をサポートする部なんですよね。

お客様に喜ばれる、お客様に役に立つ情報を提供する「知」知っていることを案内することが目的だと考えていました。

お客様に案内し、案内したことによって損害を受けたと言われては困るので、案内しないというのが徹底しているとのことでしたが、スタッフの教育に関してマニュアルはなく言い伝えのように教育をしているのは、均一のサポートサービスをお客様に提供できているのだろうか。と疑問に感じました。

みなさんに言いたいことが伝わっているという前提でお聞きしたいのですが、
こういうサポート思想は間違っているのではないでしょうか。

そこは離職率が高く、長年働いている人は多く、新人で入ってきてもやめてしまう人が多いそうで、外部の意見をたくさんいって変えていってほしいといいつつ、言っていることとやっていることが矛盾してるのだと感じています。

その会社の方針通り働いていれば何の問題もないのですが、お客様の声を聞くとこれではいけない気がしてたまりません。

みなさんはサポートセンターについてどうおもわれますか。

  1. 匿名 より:

    はじめまして。

    会社の名前を背負って話をする場合、クリアしなければならない事が沢山あります。社内で動作の正常性が確認出来ていない場合や、案内先の窓口に了承を得ていない場合も慎重になります。

    記載のサイトも、消費者が自分で探して活用するなら問題ないですが、自社が販売した動画の場合は、社内か外注で動作確認を行っていなければ、案内しない企業は多いと思います。

    線引きの判断をするのはあくまで会社なので、それに従う事です。オペレーターが会社の債を背負うことは出来ませんから。

    サポートセンターは、確かにお客様に喜ばれ、役立つ情報を提供する場ではありますが、それはあくまで会社の利が守れる範囲です。

    わざわざ会社が提供する無料のフリーダイヤルで、あなた方オペレーターさんにお給料を支払っているのに、会社の不利益になりそうな事や、少しでも不確実な事は言えないのです。

    ただ、質問者様のおっしゃる通り、ユーザーに均一なサービスが提供出来るよう、マニュアルは作る必要があると思います。ご自身で作って展開なさっては如何でしょうか。

    幸い、外部の意見を言ってほしい、というのなら何か改革したい気持ちはあっても腰が重いんでしょうね。そういうのは、言っただけではまず動きませんから、ぜひご自身で作って見せてみて下さい。モノがあれば展開出来る可能性は高いと思います。

    何か実績を作ると、次の意見も通しやすくなるので、例えば今回のサイト案内の件も通るかもしれません。

    つたない意見で申し訳ないですが、ご参考になれば幸いです。

  2. 匿名 より:

    コメントありがとうございます。

    たしかに電話対応であろうとその会社の看板を背負っているという意識はありますが、意識を持って対応するならば、不利益をこうむることのない、公表されているOSサポートサイトのことをユーザのために伝えるべきでは?と考えてしまいます。

    基本的仰ることはわかりますが、運用マニュアル、障害マニュアル等がなく、あったとしても探さなければないようなわかりづらい記述があるだけのサポートセンターは、お客様のことをおもってサポートする基本理念を忘れてしまっている気がします。

    仕事だから、看板を背負っているから など 義務的にサポートする意味は対外的にサポートセンターはうちの会社にも存在するんだよということでしか意味をなさない気がします。

    それならばサポートセンターはまったく意味がなく、存在価値すらない気もしないではないです。

    ほかの会社のサポートセンターもそんなものなのでしょうか。,コメントありがとうございます。

    サポートセンターという機関の存在意味は、お客様の疑問、不明点、要望などを伺い、できる範囲で対処し、お客様に満足を得られるよう努力する。

    そう思いたいものです。

    理想だとはわかっていますが、それを目標にやらねばサポートセンターとしての質の向上はないと考えますが、その理想すら間違いであるかのようなサポートセンターはそんなに多いのでしょうか。

    もしくはサポートセンターという機関自体がそういうものではなく、お客様の事をサポートするのではなく、会社の利益のために会社の主張、契約事項を押し付けるところなのでしょうか。

    それでは詐欺と呼ばれても仕方がない気がします。

  3. 匿名 より:

    客の環境を考えた場合、内蔵ハードディスクがフルフルだから外付けに保存しようと考えてる訳だろうから、それで外付けに保存できませんって答えるサポセンってサポセンの役割を果たしてないよな。

    たしかにお金をもらってるのは会社からだろうけど、OSサイトで公開している会社にとって不利益でもなんでもないことを案内するのは、客に喜ばれるし、なぜ会社が渋ってるのかわからん。

    さっきの人がマニュアルを作って展開したら?と言っていたが、1サポセンスタッフがそんなことできるのか?
    しかもサービスがなんかたくさんあるみたいだし、どれくらいの件数/日なのかわからんが一人で作って展開しろって不可能だろ。

    たぶん会社メインで問い合わせなどしない人の考え方だな。

    会社から金をもらってるのは確かだし、言うことを聞いてれば問題はないさ。でもユーザからは批難され2chなどにもさらされるなんてことは、そのうちあるのかもな。

    所詮そんな会社なんだろ。その会社。



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